Hành trình khách hàng, kiến thức automation marketing các doanh nghiệp không nên bỏ lỡ

Hành trình khách hàng hay vòng đời tiếp thị là một thuật ngữ quan trọng cần được áp dụng nhằm mục đích tạo ra một hành trình của khách hàng, mang đến thú vị cho họ. Từ những trải nghiệm gây hứng thú này, khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển đổi nhanh chóng thành khách hàng thực thụ và cuối cùng, doanh nghiệp của bạn sẽ có một tệp khách hàng trung thành lớn. Do đó, Hành trình khách hàng khi áp dụng kiến thức automation marketing sẽ rất bổ ích, hỗ trợ tốt quá trình chuyển đổi doanh thu của doanh nghiệp.

Kiến thức automation marketing: Tổng quan về Hành trình khách hàng

Trong thế giới tiếp thị kỹ thuật số vốn đa dạng và nhiều cạnh tranh này, Hành trình khách hàng được đánh giá là phương thức có khả năng thực thi cao mang đến lợi nhuận liên tục cho công ty.

Hành trình khách hàng là một quá trình cung cấp cho khách hàng những thông tin và trải nghiệm bổ ích. Đây là tổng hợp những thứ mà khách hàng cần, muốn và thích, nhờ đó thúc đẩy và chuyển đổi họ từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng và cuối cùng, biến họ thành những người ủng hộ, tuyên truyền thay cho doanh nghiệp của bạn. Nếu biết áp dụng kiến thức automation marketing vào hành trình khách hàng, hiệu quả công việc cũng sẽ được tăng cao rõ rệt.

Hành trình khách hàng là một quy trình quan trọng, mang đến nhiều giá trị chuyển đổi cho doanh nghiệp

Để nhuần nhuyễn và áp dụng tốt các yếu tố trong Hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần nắm rõ về đối tượng khách hàng mục tiêu, công chúng mục tiêu của mình. Đặc biệt là luôn sẵn sàng để duy trì cũng như nuôi dưỡng giá trị khách hàng trong dài hạn.

Tổng thể, kế hoạch xây dựng Hành trình khách hàng dựa trên kiến thức automation marketing sẽ bao gồm 3 công đoạn: Thu hút, chuyển đổi bán hàng và tạo hứng thú. Mỗi giai đoạn sẽ bao gồm các chiến lược và chiến thuật tạo nên một quy trình thống nhất.

Các giai đoạn của Hành trình khách hàng

Giai đoạn 1: Thu hút khách hàng tiềm năng gồm 3 bước

Bước 1: (Target) 

Nghiên cứu thị trường, từ khóa, sản phẩm, đối thủ, chân dung khách hàng mà bạn mong muốn phục vụ trên nền tảng facebook (bạn có thể sao chép quy trình này tương tự với các nền tảng khác). Xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu của bạn để bạn hiểu họ là ai, xác định nỗi đau của họ và họ đi đâu để tìm câu trả lời.

Bước 2: (Attract) 

Tìm ra những vấn đề của thị trường, của khách hàng để tạo ra giải pháp của riêng mình, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng ở những nơi họ xuất hiện. Thông qua Keap, hãy dùng công cụ Webform hoặc landing page để tạo ra nội dung giá trị bạn trao tặng cho khách hàng. Giá trị này phải giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ.

Bước 3: (Capture)

Bây giờ đã đến lúc xây dựng các chiến dịch thu hút khách hàng và tập hợp lại ở một cơ sở dữ liệu tập trung. Giúp chủ DN chăm sóc, tương tác, thu hút lại trong 365 ngày. Dưới đây là ví dụ một chiến dịch tặng sách và bán sách tôi đã xây dựng:

Khách hàng chính là những chủ doanh nghiệp đang mong muốn bùng nổ doanh số bằng cách xây dựng hệ thống bằng công nghệ và con người. Chiến lược chính là AFFILIATE. Tôi chia sẻ link này lên tài khoản facebook và kế hoạch chạy quảng cáo vào đúng các group facebook có những đối tượng khách hàng này. Tôi đã tặng họ cuốn sách này để tham khảo. Hãy xem chiến dịch và đặt câu hỏi với tôi nhé, có thể nó sẽ mang đến nhiều kiến thức automation marketing bổ ích cho bạn đấy!

Đây là link video để bạn tham khảo của giai đoạn 1

Giai đoạn đầu của Hành trình khách hàng thường tập trung vào thu hút khách hàng tiềm năng

Giai đoạn 2: Giai đoạn chuyển đổi gồm 3 bước

Giai đoạn chuyển đổi bán hàng thường bao gồm 3 quy trình chính: Engage, Offer (Convert) và Close

Tôi đã áp dụng chiến lược này bằng cách học hỏi từ chiêu hack đối thủ ở Việt Nam và follow các chuyên gia Marketing trên thế giới. Giai đoạn này thường rất nhiều chủ doanh nghiệp áp dụng các chiến lược khác nhau.

Bước 1 (Engage) 

Vì tôi đã tặng 1 quyển sách cho khách hàng, nếu khách hàng chưa tải sách về, thì lúc này sẽ có chiến lược được thiết lập trước như gửi 3 email. Cách 2-3 ngày gửi 1 email tự động nhắc nhở khách hàng để tải sách về, đồng thời nhắc lại lợi ích mà khách hàng nhận được từ quà tặng.

Nếu khách hàng đã tải sách của tôi, tại bước này, Keap có thể giúp tôi theo dõi hành vi khách hàng một cách tự động rằng đã tải sách hay không. Và tôi có lý do hợp lý để tạo kết nối với khách hàng bằng cách tạo một chuỗi email nhắc nhở tự động, chiến lược gửi có thể giống như bước 1, gửi 3 email nhắc nhở và quan tâm cách 2-3 ngày cho mỗi email và nội dung email là hỏi han khách hàng đã đọc cuốn sách thế nào, nếu cần có thể liên hệ với tôi, hoặc tôi có thể giúp gì cho bạn không.

Bước 2 (Convert)

Ở bước này, thông thường các chủ doanh nghiệp thường bán hàng ngay khi khách hàng để lại thông tin, ngay ở giai đoạn 1 (như trên tôi đã trình bày). Đây là chiến lược rất rủi ro khiến khách hàng dễ dàng rời đi ngay lập tức. Vì họ chưa biết bạn là ai, chất lượng dịch vụ ra sao, thương hiệu của bạn như thế nào. Vậy hãy tham khảo ở bước này, tôi làm gì nhé.

Vì khách hàng đã biết tôi từ cuốn sách tôi đã tặng, và tôi đã kết nối khách hàng thông qua chiến lược Engage (gắn kết), là bước 1 của giai đoạn 2, trước khi thực hiện mục tiêu chuyển đổi.

Lúc này, tùy theo kế hoạch marketing và sale mỗi năm, mỗi tháng, mỗi tuần. Với chiến dịch trong video, tôi áp dụng bán hàng cho khách hàng một cuốn sách khác hay còn gọi là bước đưa ra một lời chào hàng bán sản phẩm giá thấp hoặc cao (đây là bước chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng mua hàng, trả tiền cho tôi hay còn gọi là convert).

Bước 3 (Close)

Và ở bước cuối cùng là bước chốt sale (close), ở đây chính là bước thanh toán. Khi khách hàng chuyển khoản (tôi lựa chọn phương thức thanh toán là chuyển khoản, vì tại Việt Nam, phương thức thanh toán này vẫn là phổ biến nhất). Như vậy hành trình khách hàng mua hàng đã đi qua 2 giai đoạn quan trọng.

Và một điều thú vị là xuyên suốt các bước là một hành trình hoàn toàn tự động, không có yếu tố con người ở đây. Đặc biệt quy trình bán hàng này được hoạt động bất cứ lúc nào, phục vụ 24/24 cùng một lúc cho hàng loạt khách hàng. Việc của chủ doanh nghiệp là giám sát, đo lường và tối ưu hệ thống. 

Chú ý: Với điều kiện, tài khoản ngân hàng của bạn phải tích hợp với Keap.

Tìm hiểu thêm:

Automation marketing là gì (cập nhật năm 2021), bí mật cần mật mí

Hệ thống marketing tự động cần chuẩn bị những kiến thức gì?

Giai đoạn 3: Giai đoạn Create (tạo doanh thu bùng nổ) gồm 3 bước

Giai đoạn bùng nổ doanh số của Hành trình khách hàng bao gồm 3 bước: Deliver, Impress và Multiply

Bước 1 (Deliver)

Tại bước này, sau khi khách hàng thanh toán xong. Hệ thống sẽ tự động giao sách cho khách hàng. 

Bước 2 (Impress) 

Tại đây, tôi sẽ gửi email một cách tự động thể hiện sự cảm ơn chân thành với khách hàng. Đồng thời giai đoạn này, có thể lặp lại như bước 1 của giai đoạn 2. Kết nối với khách hàng và đồng hành cùng họ sau khi nhận được sách thứ 2 này. 

Ngoài ra, tại đây có thể gửi cho khách hàng vào ngày sinh nhật, tặng quà hoặc gửi một bức thư thể hiện sự quan tâm với họ. Hoặc chỉ cần nhắc lại kỷ niệm lần đầu họ ghé thăm và mua sách của bạn.

Ở giai đoạn này, mục tiêu luôn gây sự chú ý trong tâm trí khách hàng, khiến họ luôn nhớ đến bạn, thương hiệu của bạn. Để tăng số lần họ quay lại mua hàng của bạn trong 1 năm và các năm kế tiếp.

Bước 3 (Multiply) 

Ở giai đoạn này, sau một thời gian trải nghiệm và sử dụng dịch vụ và sản phẩm. Tôi sẽ tiến hành khảo sát chất lượng và độ hài lòng của khách hàng. Để mục tiêu lựa chọn những tệp khách hàng thực sự yêu mến mình và đồng hành cùng mình, đó là sự chuyển hóa giá trị của tôi qua sự thành công của khách hàng. Vì họ thành công, họ chắc chắn sẽ giới thiệu tôi với những người bạn của họ. Họ chính là hệ thống bán hàng con người mà bạn phải tạo dựng sau cùng. Việc bùng nổ doanh số sẽ trở thành hiện thực khi bạn tạo ra hệ thống bán hàng có yếu tố công nghệ và yếu tố con người bên trong.

Vậy là tôi đã kết thúc mô tả một hành trình mua hàng của khách hàng theo quy trình 3 bước: Capture leads (Thu hút khách hàng tiềm năng) – Convert clients (Chuyển đổi thành khách hàng) – Create fans (Tạo hệ thống bán hàng là con người).

Xem thêm các bài viết liên quan:

• Làm thế nào một hệ thống CRM Tự Động Hóa giúp các chủ doanh nghiệp nhỏ tiết kiệm được quỹ thời gian lớn?
• 5 sai lầm trong quá trình chuyển đổI và xây dựng hệ thống CRM

Phần cuối về hành trình mua hàng của khách hàng

Một hành trình mua hàng của khách hàng bao gồm 3 giai đoạn: Capture leads (Thu hút khách hàng tiềm năng) – Convert clients (Chuyển đổi thành khách hàng) – Create fans (Tạo hệ thống bán hàng là con người).

Khi hành trình mua hàng này kết thúc, hãy có chiến lược luôn tạo ra các giá trị trong sản phẩm, trong dịch vụ, trong việc chăm sóc khách hàng để khiến khách hàng của bạn luôn quay trở lại mua hàng. Đồng thời các chiến lược này cần phải áp dụng tự động hóa một cách triệt để. Và lúc này, chúng ta mới gọi là vòng đời khách hàng dài hay ngắn.

Như vậy, hành trình này luôn liên tục lặp đi lặp lại tạo nên một quy trình khép kín. Nó sẽ khiến doanh nghiệp của bạn thành công bền vững và tạo ra nguồn doanh thu bùng nổ. Tại sao ư? Vì nó không chỉ là kết hợp sự tự động hóa từ hệ thống bán hàng bằng công nghệ công cụ, mà nó còn kết hợp cả sự tự động hóa từ hệ thống bán hàng bằng con người ở trong đó.

Trong kinh doanh, dù chỉ là các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng nếu bạn làm chủ được hệ thống bán hàng này, bạn chính là người làm chủ thật sự, bạn chính là người tạo nên luật chơi của riêng mình, khiến khách hàng phải theo những gì bạn thiết lập ngay từ đầu. Lúc này bạn mới thực sự tự do, giải phóng doanh nghiệp, và nhân bản, copy, sao chép nó cho một mô hình kinh doanh tiếp theo.

Thành thực mà nói thì quy trình lập kế hoạch và tiến hành Hành trình khách hàng không quá phức tạp nhưng đòi hỏi sự đầu tư chuyên môn cao. Hy vọng thông qua kiến thức automation marketing – Hành trình khách hàng mà chúng tôi cung cấp ở trên sẽ giúp ích cho quá trình tiếp cận và chuyển đổi khách hàng cho doanh nghiệp của bạn. Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ với chúng tôi thông qua Hotline 0943 26 00 18 hoặc để lại thông tin, chúng tôi sẽ liên hệ và giải đáp cho bạn!