CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHUYỂN ĐỔI SỐ ONLINE VÀ OFFLINE

Mỗi kênh bán hàng sẽ có một cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng khác nhau. Để tối ưu nhất quy trình bán hàng, giúp khách hàng mới nhanh chóng mua hàng và khách hàng cũ thường xuyên quay lại. Đòi hỏi mỗi kênh phải có một quy trình tiếp cận khác nhau, mang những trải nghiệm tốt cho khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng theo kênh bán hàng offline:

• Giai đoạn 1: Quảng cáo, Chăm sóc vẻ bề ngoài của cửa hàng trước khi mà khách hàng bước vào cửa hàng thì quảng cáo bên ngoài như thế nào, thương hiệu như thế nào, màu sắc như thế nào?…

 

• Giai đoạn 2: Chào đón, Khi khách hàng bước vào cửa hàng rồi thì họ sẽ được nhân viên lễ tân được chào đón, được nhận những lời chào từ nhân viên như thế nào?
• Giai đoạn 3: Cân nhắc lựa chọn, Khách hàng sẽ xem xét sản phẩm nào được trưng bày trong cửa hàng được gọi là cái “điểm bán hàng”, sản phẩm được trưng bày trong cửa hàng được gọi là “điểm bán hàng” (point of sale)
• Giai đoạn 4: Tư vấn sản phẩm, Nhân viên bán hàng sẽ tư vấn khách hàng về sản phẩm như thế nào?Ở điểm này thì bán hàng offline có ưu điểm là có thể tư vấn khách hàng trực tiếp nên dễ dàng hiểu
• Giai đoạn 5&6: Thanh toán tiền và upsale, khách hàng đã quyết định mua một sản phẩm và thực hiện thanh toán tiền, người Thu ngân sẽ là người thu tiền và áp dụng thêm một kĩ thuật upsale trong quá trình thu tiền
• Giai đoạn 7: Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, sau khi khách hàng bước ra khỏi cửa hàng, thực hiện việc chăm sóc khách hàng như thế nào để nhằm thu hút khách hàng quay trở lại.

Quy trình chăm sóc khách hàng theo kênh bán hàng online:

• Giai đoạn 1 Xác định nhiệt độ của lưu lượng truy cập

Kiểm tra tâm thế của lưu lượng truy cập trước khi đến trang web của bạn. Lưu lượng truy cập có 3 mức độ: nóng, ấm, lạnh.
“Nếu khách hàng tiềm năng của bạn biết về sản phẩm và nhận ra nó có thể thỏa mãn mong muốn của họ, thì dòng tiêu đề của bạn bắt đầu với sản phẩm đó. Nếu họ không biết về sản phẩm, mà chỉ biết được mong muốn của bản thân, dòng tiêu đề của bạn sẽ bắt đầu bằng mong muốn đó. Nếu họ không thực sự biết mình đang tìm kiếm điều gì nhưng quan tâm đến vấn đề này, thì dòng tiêu đề của bạn sẽ bắt đầu với vấn đề và kết tinh nó thành một nhu cầu cụ thể.”

Eugen Schwartz đã nêu lên sự khác nhau giữa giữa lưu lượng truy cập nóng, lạnh, ấm cũng như cách giao tiếp khác nhau với từng loại.
Lưu lượng truy cập nóng chính là tập khách hàng đã từng mua hàng, đã trả tiền cho bạn
Lưu lượng truy cập ấm chính là tập khách hàng đã trai nghiệm những sản phẩm quà tặng hoặc mua sản phẩm với giá thấp, hoặc là tập khách hàng của đối tác hoặc Affiliate
Lưu lượng truy cập lạnh chính là tập khách hàng mới, lần đầu tiên truy cập vào Web của bạn

• Giai đoạn 2 Tạo cầu nối định hướng tâm thức khách hàng

Thông qua trang Web, blog, email, kênh youtube, facebook, hoặc các mạng xã hội khác dưới dạng là bài viết hoặc video hoặc kết hợp dưới hình thức quảng cáo có trả phí hoặc không.
Đối với tập khách hàng “nóng” thì đơn giản chỉ cần gửi email gắn với “link landingpage” cho khách hàng của bạn, bạn không cần phải giải thích nhiều về thông tin sản phẩm.
Còn đối với lại khách hàng ấm thì bổ sung thêm thông tin ở trang landing page, nội dung dài hơn với nội dung gửi khách hàng nóng.
Đối với khách hàng lạnh thì bắt buộc bạn phải có một cái trang Web cầu nối để giải thích ở trang Web này, phải giải thích toàn bộ những thuật ngữ lạ cho khách hàng trước khi chuyển khách hàng lạnh này từ trang “landingpage” sang trang “Sale page” để mua hàng.
Ví dụ khách hàng của tôi là các chủ doanh nghiệp nhưng họ chưa có khái niệm gì về “internet marketing” thì điều đầu tiên tôi phải tiếp cận họ thông qua một tiêu đề dễ hiểu là “bạn muốn có một trang Web kiếm tiền miễn phí không” và tiếp theo là hướng dẫn họ “biết làm thế nào để lôi kéo khách hàng đi vào website của bạn” hay “làm thế nào để khách hàng bấm vào link website của bạn”, giúp cho khách hàng hiểu được những cái khái niệm cơ bản liên quan đến marketing, những thuật ngữ “lưu lượng truy cập” hay là “tỷ lệ chuyển đổi” khó để cho khách hàng hiểu ngay từ ban đầu.

• Giai đoạn 3: Sàng lọc người đăng ký

Trao giá trị cho khách hàng và yêu cầu để lại thông tin cá nhân, nếu không cung cấp thì có thể lọc họ ra khỏi danh sách khách hàng tiềm năng.

• Giai đoạn 4 Sàng lọc người mua

Ngay khi khách hàng để lại thông tin cá nhân, phải dẫn họ đến trang mua hàng.
Chuyên gia Marketing hàng đầu, Dan Kennedy, đưa ra nguyên tắc vàng: “một người mua hàng là một người mua hàng và là một người mua hàng”.
Ở bước này có 2 danh sách: người đăng ký và người mua. Mỗi danh sách sẽ được chăm sóc theo cách riêng.

• Giai đoạn 5 Nhận diện người mua mong muốn nhất thời.

Người mua mong muốn nhất thời là những người đang cần sản phẩm ngay lập tức và sẽ mua nhiều món hàng cùng lúc nếu giúp họ có giải pháp ngay. Nếu không chỉ sau một thời gian khoảng một tuần, tâm lý không muốn mua là cao, khi biết kiểu khách hàng này thì cũng sẽ được chăm sóc theo cách riêng.

• Giai đoạn 6 Phát triển và nâng tầm mối quan hệ

Hãy chờ một thời gian, để họ tìm hiểu về sản phẩm đã mua và cho họ đủ thời gian để thấy giá trị mình mang đến. Từng bước bán họ những sản phẩm giá cao hơn.

• Giai đoạn 7 Thay đổi môi trường bán hàng

Thay đổi môi trường bán hàng là khi bán sản phẩm giá cao trên mạng.

Thông qua việc gọi điện thoại, thư trực tiếp hoặc một sự kiện hay một hội thảo trực tiếp nào đó thì sẽ thuận lợi hơn để nhận được trực tiếp phản hồi thực tế của khách hàng và nhân viên bán hàng, giải quyết được lý do phản đối việc mua hàng và giúp khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng và khi thay đổi môi trường bán hàng thì chúng ta có thể giao tiếp ở một mức độ khác và việc đưa khách hàng lên mức cao cao hơn trong thang giá trị trở nên dễ dàng hơn.
Doanh nghiệp của bạn đã có các chương trình chăm sóc khách hàng trên các kênh khác nhau chưa? Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng online sang offline và ngược lại có tốt không?
Khi bạn có định hướng và có chính sách với từng kênh cũng như tạo môi trường cho khách hàng chuyển đổi giữa 2 kênh với nhau, bạn sẽ có một hệ thống kiếm tiền tự động. Để đọc nhiều hơn về các kiến thức và định hướng kinh doanh cũng như chuyển đổi số, bạn hãy truy cập về website, youtube kiemtienauto.com .Mong rằng những chia sẻ này sẽ rất hữu ích cho công việc kinh doanh mà bạn đang hướng tới!